Cada vez son más las empresas que
se aventuran en el mundo 2.0. Lo que antes se veía (no hace muchos años) como
algo sólo para los grandes y atrevidos, ha pasado a ser un fenómeno muy común y
cada vez son más los pequeños negocios que deciden tener presencia online y así tener un
contacto más directo con sus clientes en el mundo online o ganar presencia y
conseguir que el negocio sea más notorio en la mente del público objetivo.
Pero… pese a que es cierto que actualmente es muy importante estar presente en
el mundo online (en ciertos sectores indispensable), no todo vale y es muy
importante que todo parta de una estrategia clara y siempre acorde con la
misión, la visión y los valores de la empresa.
Hay que tener en cuenta que todo
lo que se haga en el mundo online, tendrá sus repercusiones en el mundo offline
y desgraciadamente estás repercusiones serán mayores y afectarán negativamente
cuando no se aplique una buena estrategia, por lo tanto, toda empresa por
pequeña que sea debe cuidar su reputación online siguiendo algunos consejos
básicos.
- Mostrar la realidad de la empresa y ante todo,
transparencia. No exagerar y sobre todo no mentir sobre la empresa, la
información online de la empresa tiene que ser un fiel reflejo del
funcionamiento de la empresa y de su realidad offline. A esto hay que sumarle un
esfuerzo por la preocupación hacía el cliente respondiendo a quejas (un cliente
estará muy insatisfecho si tiene una queja y no se le intenta solucionar o dar
una respuesta. Intentar siempre ser resolutivos y disculparnos ante los
problemas que surjan al cliente.
-
Unido a lo anterior, con el fin de conocer
quejas y sugerencias, hay que tener un control constante de lo que se dice
sobre nosotros. La red incluye herramientas, como por ejemplo, Google Alerts,
para estar constantemente informados sobre lo que se dice de nosotros y así
poder actuar cuanto antes.
-
Coherencia, que la conseguiremos a través de la
transparencia y la fidelidad con la realidad de nuestro negocio. Gracias a ella
se producirán sinergias con las nuevas marcas y nuevos negocios lanzados por
una empresa, ya que se aprovecharan de esa buena imagen de marca.
-
Importancia del Community Manager. No puede
serlo cualquiera, ante todo, tiene que ser una persona que actúe con
profesionalidad puesto que va a ser la imagen que la empresa proyecte al
exterior. Además de una persona bien formada en su labor, debe ser alguien que
conozca todos los entresijos del negocio y tenga una visión global del
funcionamiento todas las áreas de la empresa.
-
Anticiparse a lo que pueda venir. El mundo
online es algo muy dinámico, un solo fallo puede suponer la pérdida inmediata
de la reputación online y es que las redes sociales suponen un trampolín a la
viralización de cualquier contenido que se publique en poco tiempo. Por lo
tanto, se deben tener soluciones sobre la mesa ante posibles problemas que
puedan surgir para actuar cuanto antes y así minorizar su impacto.
- Buen servicio de atención al cliente. El mundo
online supone un aumento exponencial de posibilidades de encontrar nuevos
clientes, todo un mundo de potenciales clientes está en nuestra mano. Las redes
sociales ofrecen la posibilidad de una comunicación más directa con nuestro
público objetivo y suponen una oportunidad para que los clientes expresen sus
opiniones creando un feedback muy beneficioso.
-
Generación de contenido adecuada. No vale
publicar cualquier cosa en cualquier lugar. Lo más lógico es que la estrategia
y la forma de comunicarse con los clientes sea distinta para cada una de las
redes sociales, no es lo mismo, por ejemplo, dirigirnos de forma online a través
de Facebook que de Linkedin, son redes sociales con un enfoque diferente. Por
lo tanto, es aconsejable definir bien cuál es la estrategia a seguir en cada de
las redes sociales de cada empresa y que tipo de contenido es más conveniente
generar. Próximamente me gustaría escribir una entrada ampliando este punto.
Hay que intentar conservar la
reputación online, porque intentar repararla casi siempre es más complicado que
crearla.
