Reputación online, algunas claves

Cada vez son más las empresas que se aventuran en el mundo 2.0. Lo que antes se veía (no hace muchos años) como algo sólo para los grandes y atrevidos, ha pasado a ser un fenómeno muy común y cada vez son más los pequeños negocios que deciden tener presencia online y así tener un contacto más directo con sus clientes en el mundo online o ganar presencia y conseguir que el negocio sea más notorio en la mente del público objetivo. Pero… pese a que es cierto que actualmente es muy importante estar presente en el mundo online (en ciertos sectores indispensable), no todo vale y es muy importante que todo parta de una estrategia clara y siempre acorde con la misión, la visión y los valores de la empresa.

Hay que tener en cuenta que todo lo que se haga en el mundo online, tendrá sus repercusiones en el mundo offline y desgraciadamente estás repercusiones serán mayores y afectarán negativamente cuando no se aplique una buena estrategia, por lo tanto, toda empresa por pequeña que sea debe cuidar su reputación online siguiendo algunos consejos básicos.

-         Mostrar la realidad de la empresa y ante todo, transparencia. No exagerar y sobre todo no mentir sobre la empresa, la información online de la empresa tiene que ser un fiel reflejo del funcionamiento de la empresa y de su realidad offline. A esto hay que sumarle un esfuerzo por la preocupación hacía el cliente respondiendo a quejas (un cliente estará muy insatisfecho si tiene una queja y no se le intenta solucionar o dar una respuesta. Intentar siempre ser resolutivos y disculparnos ante los problemas que surjan al cliente.

-          Unido a lo anterior, con el fin de conocer quejas y sugerencias, hay que tener un control constante de lo que se dice sobre nosotros. La red incluye herramientas, como por ejemplo, Google Alerts, para estar constantemente informados sobre lo que se dice de nosotros y así poder actuar cuanto antes.

-          Coherencia, que la conseguiremos a través de la transparencia y la fidelidad con la realidad de nuestro negocio. Gracias a ella se producirán sinergias con las nuevas marcas y nuevos negocios lanzados por una empresa, ya que se aprovecharan de esa buena imagen de marca.

-          Importancia del Community Manager. No puede serlo cualquiera, ante todo, tiene que ser una persona que actúe con profesionalidad puesto que va a ser la imagen que la empresa proyecte al exterior. Además de una persona bien formada en su labor, debe ser alguien que conozca todos los entresijos del negocio y tenga una visión global del funcionamiento todas las áreas de la empresa.

-          Anticiparse a lo que pueda venir. El mundo online es algo muy dinámico, un solo fallo puede suponer la pérdida inmediata de la reputación online y es que las redes sociales suponen un trampolín a la viralización de cualquier contenido que se publique en poco tiempo. Por lo tanto, se deben tener soluciones sobre la mesa ante posibles problemas que puedan surgir para actuar cuanto antes y así minorizar su impacto.

-         Buen servicio de atención al cliente. El mundo online supone un aumento exponencial de posibilidades de encontrar nuevos clientes, todo un mundo de potenciales clientes está en nuestra mano. Las redes sociales ofrecen la posibilidad de una comunicación más directa con nuestro público objetivo y suponen una oportunidad para que los clientes expresen sus opiniones creando un feedback muy beneficioso.

-          Generación de contenido adecuada. No vale publicar cualquier cosa en cualquier lugar. Lo más lógico es que la estrategia y la forma de comunicarse con los clientes sea distinta para cada una de las redes sociales, no es lo mismo, por ejemplo, dirigirnos de forma online a través de Facebook que de Linkedin, son redes sociales con un enfoque diferente. Por lo tanto, es aconsejable definir bien cuál es la estrategia a seguir en cada de las redes sociales de cada empresa y que tipo de contenido es más conveniente generar. Próximamente me gustaría escribir una entrada ampliando este punto.

Hay que intentar conservar la reputación online, porque intentar repararla casi siempre es más complicado que crearla.